La réponse d'Eurostar à l'enquête indépendante
Les conclusions et les recommandations de l'audit indépendant sur les perturbations survenues avant Noël ont été rendues publiques aujourd'hui. Nous nous réjouissons de leur diffusion et nous acceptons l'ensemble des conclusions. Nous sommes conscients d'avoir déçu nos voyageurs et nous tenons à nous en excuser.
Ce rapport d'audit exhaustif et précis propose une liste détaillée de recommandations. Nous avons l'intention de mettre en œuvre ces recommandations dans les meilleurs délais et investirons plus de 30 millions de livres sterling pour améliorer le service clients en cas de dysfonctionnement, les communications avec les clients à l'intérieur et à l'extérieur du Tunnel, et la résistance de nos trains face à des conditions climatiques extrêmes.
Nous sommes déterminés à faire le nécessaire pour redresser la situation, pour améliorer notre service et pour regagner la confiance des usagers. Même si ce processus devrait prendre un certain temps, nous tenons à vous faire part des améliorations que nous allons mettre en pratique au cours des semaines à venir, afin de nous conformer aux recommandations du rapport d'audit.
En étroite collaboration avec Eurotunnel, nous allons entamer une étude approfondie des procédures de sauvetage et d'évacuation dans le Tunnel. Dans le cadre de cette étude, nous allons acquérir conjointement deux locomotives de secours supplémentaires, qui nous permettront de renforcer la procédure de sauvetage. Nous allons également investir 12 millions de livres sterling dans la mise en place d'un système de communication à la pointe de la technologie qui contribuera à une nette amélioration des communications à l'intérieur du Tunnel.
En complément des mesures annoncées dans notre lettre aux voyageurs du 17 janvier, Nous allons renforcer nos processus de communication et l'attention porté au confort de nos voyageurs par le biais des mesures suivantes :
- mise en place d'un centre d'appels disponible 24h/24 et 7j/7 en cas de défaillance
- envoi d'informations aux clients par SMS et par courrier électronique
- mise en place d'un plan d'urgence plus conséquent, impliquant la réquisition de personnel supplémentaire en cas de défaillance
- désignation d'un nouveau directeur dédié à la mise en œuvre chargé de veiller à l'application rapide et efficace des changements
Nous savons que la priorité doit aller au renforcement de la fiabilité de nos trains face à des conditions climatiques extrêmes. Suite aux perturbations du mois de décembre, nous avons immédiatement mené à bien une série de tests et de modifications qui se sont avérés efficaces face au mauvais temps de janvier. Cependant, nous allons continuer de prendre des mesures sur les plans technique et opérationnel afin de nous conformer aux recommandations du rapport d'audit.
Nos mesures clés...
Lisez nos mesures clés visant à s'assurer que cet événement ne se reproduise pas
Lisez nos mesures clés ...De plus, afin de nous assurer que nous ferons toutes les modifications nécessaires, nous allons former une équipe composée de techniciens et d'ingénieurs spécialistes d'Alstom, d'Eurostar et de la SNCF. Cette équipe conduira une étude technique approfondie, en partenariat avec d'autres entreprises ferroviaires confrontées à des conditions climatiques extrêmes. Ces recommandations seront prises en compte dans le cadre de la rénovation de nos rames.
Eurostar est déterminé à faire en sorte que les perturbations que nos voyageurs ont connues avant Noël ne se reproduisent plus jamais et à regagner leur pleine confiance.
